Assistenza ad ENEA finalizzata alla prima informazione agli utenti relativamente alle detrazioni fiscali del 55-65%

Obiettivo specifico

L’ENEA gestisce le detrazioni fiscali per la riqualificazione energetica del patrimonio edilizio esistente sin dalla loro istituzione, avvenuta con la legge n°296 del 2006 (legge Finanziaria 2007).

Il quadro normativo attuale prevede che sulle spese sostenute dal 6 giugno 2013 al 31 dicembre 2015, per gli interventi di riqualificazione energetica di edifici già esistenti spetta una detrazione del 65%. Dal 1° gennaio 2016 il beneficio sarà del 36%, cioè quello ordinariamente previsto per i lavori di ristrutturazione edilizia.

Data l'importanza dell’iniziativa, nel tempo, si è reso necessario delegare ad un numero verde la prima informazione ai cittadini, così da consentire ai tecnici ENEA di curare in modo particolare gli aspetti più propriamente tecnici della misura. A tale scopo Enea ha affidato a Formez Pa il servizio di assistenza ai cittadini relativamente alle attività di prima informazione sui temi di efficienza energetica, da realizzare mediante le risorse e gli strumenti del Contact Center Linea Amica.

Attività

I livelli di servizio garantiti, la qualità dei contenuti informativi, l'efficacia delle soluzioni prospettate all'utenza sui temi relativi all'efficienza energetica sono stati assicurati dagli operatori del Contact Center Linea Amica in modo conforme alle indicazioni date dalla committenza, rispetto a:

1) l'orario (9-18 dal lun al ven)

2) il servizio web

3) le chat

4) skype

5) percentuale di chiamate gestite e chiuse direttamente dal Front Office non inferiore all'80% del totale

L'accesso dell'utenza è avvenuto prevalentemente facendo ricorso al canale telefonico (92%). Seguono le istanze formulate via web, via chat e skype.

Modalità attuative

Il sistema utilizzato per il contatto con l'utenza, la registrazione dell'istanza, la reportistica per la diffusione dei dati, è quello di Linea Amica (CRM- Customer Relationship management). Gli operatori del Contact Center hanno costantemente consultato i contenuti, le guide e le faq riportate nei siti istituzionali di Enea e di amministrazioni collegate, ai fini della ricerca delle informazioni da erogare all'utenza. Hanno ricevuto aggiornamenti costanti e/o integrativi dallo staff di Enea per garantire all'utenza il massimo livello di qualità dei contenuti informativi richiesti. Hanno inoltre prodotto, analizzando i quesiti posti dall'utenza, faq consultabili sul portale Linea Amica, nella sezione "Cerco le risposte".

Risultati

Nel periodo giugno/ottobre 2014 16.500 utenti si sono rivolti al Contact Center Linea Amica nella ricerca di informazioni e/o soluzioni sui temi dell'efficienza energetica, assicurando un trend costante che si è attestato su circa 3300 contatti/mese. Professionisti e tecnici di settore nonché cittadini interessati ai temi del risparmio energetico e delle detrazioni fiscali costituiscono il bacino di utenza assistito dagli operatori del Contact Center. Tra i quesiti ricorrenti si possono indicare:

• informazioni su requisiti specifici di accesso alla detrazione al 65%(in questo gruppo la richiesta prevalente è per gli infissi e gli impianti termici)
• indicazioni sulla procedura da seguire e sulla documentazione utile (per esempio: decorrenza temporale per l'invio telematico, quali i documenti da conservare e quali da inviare
• procedura per i lavori che interessano più anni con spese sostenute in due periodi di imposta differenti
• possibilità di invio telematico della pratica oltre i termini previsti (ovvero dopo la scadenza dei 90 giorni utili dal collaudo)
• generalità sui soggetti e gli immobili ammessi alla detrazione (per esempio:chi può richiedere la detrazione? Sono amessi i familiari conviventi? Le imprese sono vincolate da specifici requisiti? Come metto in detrazione interventi su edifici frazionati?) modalità di invio delle pratiche per edifici con più unità immobiliari (richieste effettuate sopratutto dai professionisti).

L'utenza ha espresso la massima soddisfazione in merito alle risposte ricevute dagli operatori nonché alla soluzione delle istanze presentate, esprimendo un grado di soddisfazione costantemente elevato (superiore al 95%). Le motivazioni maggiormente addotte dall'utenza sul gradimento espresso riguardano principalmente la cortesia, la qualità dell'assistenza ricevuta nonché la puntualità e la correttezza delle informazioni erogate dagli operatori del contact center.

L’ENEA ha giudicato molto positivamente il servizio reso dal Contact Center Linea Amica, che ha messo a disposizione l’esperienza negli anni maturata a contatto del cittadino, fornendo una prima informazione in relazione alle detrazioni fiscali del 65%, chiara, semplice e di qualità, che ha certamente contribuito al successo dell’iniziativa, testimoniato dai numeri dell’operazione: 356.000 richieste di detrazione trasmesse ad ENEA durante la finanziaria 2013, con una stima per il 2014 di più di 300.000 richieste.
 

Diffusione dati

Sono stati prodotti e trasmessi mensilmente ad Enea report sintetici mensili sul funzionamento del servizio di prima assistenza, contenenti informazioni relative a: 1) n. istanze classificate per canali di comunicazione 2) n. chiamate degli utenti 3) grado di soddisfazione espresso dall'utenza. I dati contenuti nei report sono stati estratti dal sistema CRM (Customer Relationship management), utilizzato da Formez PA per tutta la reportistica del Contact Center Linea Amica.

Obiettivi specifici: Risultati attesi: Attivita: