Carta dei Servizi della Formazione del Personale

Il progetto relativo alla realizzazione della Carta dei Servizi della formazione nasce dall'esigenza di stabilire un confronto continuo e diretto fra la struttura della formazione e i propri clienti-utenti. Con questo strumento sono stati descritti i principali servizi erogati e le modalità e i tempi di realizzazione di ciscun servizio. Gli indicatori di performance contenuti nel documento sono stati costantemente aggiornati fin dalla prima pubblicazione del documento. In questo modo, gli utenti interni hanno potuto confrontare i risultati ottenuti nel campo della formazione, sia dal punto di vista qualitativo,sia da quello quantitativo.

Obiettivi
L'obiettivo perseguito è stato quello di realizzare una migliore relazione fra il settore della formazione e la propria utenza, per assicurare:
- nitidezza complessiva della comunicazione sui principi, le regole e l'etica nei processi di formazione all'interno dell'ente;
- chiarezza sulle funzioni, sui ruoli e sui servizi espressi dal fornitore interno di offerta formativa;
- certezze sul che fare e il come fare da parte dell'utente interno nelle diverse fasi del processo formativo in cui gli sia richiesto di attivarsi;
- condivisione e generazione di identità di scopo fra fornitore interno e utente interno intorno alle finalità, alle opportunità e ai vincoli espressi dagli investimenti, dalle risorse disponibili, dall'impianto normativo e dall'assetto regolamentare interno.

Azioni
Il progetto si è sviluppato attraverso le seguenti fasi di realizzazione:
1) La realizzazione della prima release (marzo-maggio 2005)
La prima release della Carta dei Servizi per la formazione ha tenuto conto del filone di erogazione di Carte dei Servizi sviluppate in Istat fra il 2000 e il 2002, principalmente per servizi attinenti all'Amministrazione e alla cura delle strutture e infrastrutture, il cui principale risultato è stato quello di evidenzare i principali passaggi procedurali.
2) Seconda release e predisposizione della documentazione per la validazione dei vertici dell'Istituto (luglio 2005)
La seconda release è stata predisposta avendo come riferimento i recenti modelli di qualità (il CAF, in particolare) e avendo maggiore attenzione verso la semplificazione della comunicazione verso l'utenza (ad es., introducendo schede-fumetto di descrizione del "cosa fare per").
3) Campagna di sensibilizzazione all'uso della Carta dei Servizi (maggio-novembre 2005)
L'esperienza delle precedenti Carte dei Servizi ha dimostrato l'esigenza di un forte investimento in termini culturali e organizzativi perché l'utenza familiarizzi con le stesse e le usi correttamente, instaurando con i fornitori interni un rapporto fondato sul rispetto delle regole e dei tempi, e agendo sulle criticità in modo da trovare spazi e modalità cooperative di miglioramento dei servizi. A tale scopo, il documento è stato presentato ai soggetti referenti della formazione presso le Direzioni dell'Istituto e, in seguito, è stato reso disponibile a tutto il personale attraverso la Intranet.
4) Provvedimenti di adozione della Carta dei Servizi (novembre 2005)
Una tappa importante del percorso di formalizzazione e di comunicazione all'utenza è stata costituita dall'adozione della Carta dei Servizi da parte della Direzione Generale dell'Istat (Ordine di Servizio n. 206 del 29/11/05). Tale provvedimento ha rappresentato la volontà dell'ente di introdurre e agevolare l'adozione e l'effettivo utilizzo della Carta.
5) Monitoraggio e definizione degli standard di riferimento (2004-2006)
Il monitoraggio produce l'aggiornamento della Carta dei servizi e degli indicatori e la definizione di standard di performance del servizio.
In questa fase, sono stati acquisiti elementi di valutazione e riflessione intorno ai risultati conseguiti e alle azioni di miglioramento possibili. Sulla base dei risultati, alcuni indicatori sono stati modificati oppure sostituiti, con l'obiettivo di favorirne la misurabilità e la rappresentatività.
7) Rilascio di nuove release sulla base dei risultati del monitoraggio (dicembre 2006)
I risultati dell'attività di monitoraggio e l'aggiornamento continuo dei contenuti della Carta dei Servizi sono stati alla base di una costante revisione del documento. Attualmente è disponibile la versione 6.0 del giugno 2009.

Risultati
Sono state programmate verifiche semestrali e annuali della Carta dei Servizi, allo scopo di monitorare i processi e gli indicatori. In seguito a tali verifiche sono state rilasciate diverse release del documento:
Maggio 2005: Realizzazione prima stesura della Carta dei servizi,
Luglio 2005: Modifiche al layout di presentazione e ai contenuti.
Articolazione della Carta dei Servizi secondo lo schema del CAF (fattori abilitanti e risultati),
Dicembre 2005: Aggiornamento della Carta che presenta un ridotto numero degli indicatori,
Dicembre 2006: Nuovo aggiornamento dei contenuti e degli indicatori con i dati complessivi del 2006.
Aprile 2007: Sostituzione o eliminazione degli indicatori considerati difficilmente misurabili. Definizione degli standard attesi 2007 sulla base dei risultati dell’esercizio precedente.Giugno 2007: Aggiornamento della scheda “Dati e benchmarking” sulla base del confronto con i risultati espressi dal Rapporto Annuale della Formazione curato dalla SSPA;Ottobre 2007: Aggiornamento della scheda “Presenza e ruolo nei contesti internazionali”, nella parte relativa alle attività della “Task Force on European Statistical Training Programme” di Eurostat; aggiornamento della scheda “I luoghi della formazione”, a seguito della riduzione (per mutata destinazione ovvero per lavori di ristrutturazione) degli spazi disponibili per la formazione; aggiornamento della scheda “Reporting”, nella parte relativa alla registrazione delle presenze ai corsi; aggiornamento degli indicatori al primo semestre 2007;Aprile 2008: Aggiornamento delle schede relative a “Chi fa cosa”, in conformità con un nuovo atto interno di conferimento di incarichi;Giugno 2008: Aggiornamento della scheda “Dati e benchmarking” sulla base del confronto con i risultati espressi dal Rapporto Annuale della Formazione curato dalla SSPA;Aprile/Giugno 2009: Indicatori: Aggiornamento dei dati relativi al 2008; aggiornamento delle schede relative a presenze e ruolo nei contesti internazionali; dati e benchmarking; finanziamenti; referenti di direzione; luoghi e tempi della formazione; gestione dei processi formativi; programmazione della formazione.E’ stata dichiarata l’evidenza di due esigenze di rivisitazione sistematica relativa a:
- Analisi dei fabbisogni- Iniziative cd. Ad hoc.

Punti di forza
La Carta dei servizi costituisce uno strumento importante nella comunicazione fra il fornitore di un servizio e il suo cliente. Il suo punto di forza è rappresentato dall'evidenza data ai processi di erogazione del servizio e agli indicatori di performance. Attraverso tale documento, infatti, il settore della formazione stabilisce un "patto" con la propria utenza, in base al quale si impegna a rispettare alcuni standard oggettivi di risultato. Il monitoraggio continuo del documento, inoltre, garantisce di rinnovare ogni anno tale percorso, e di legare i risultati conseguiti ad obiettivi di miglioramento della qualità.

Destinatari
La Carta dei Servizi è destinata a tutto il personale interno dell'Istituto: 2.380 dipendenti al 31 dicembre 2010.

Impatto sulla customer satisfaction
E' stata realizzata, nel corso del 2007, un'indagine di customer satisfaction dei servizi offerti. L'indagine ha mostrato i risultati dell'attività svolta e le opinioni degli utenti relativamente a: le modalità e gli strumenti di comunicazione utilizzati per segnalare le attività formative; il sito ufficiale della formazione; i miglioramenti possibili da attuare per rendere più efficace il servizio. Durante lo stesso periodo è stata  effettuata anche un'indagine di customer satisfaction su alcuni testimoni privilegiati, che per il ruolo di referenti della formazione presso le Direzioni dell'Istituto, rappresentavano un valido punto di riferimento sulle innovazioni di processo avviate in quel periodo.

Seguito
La Carta dei Servizi è il risultato di un percorso, avviato dal 2001, orientato a diffondere in Istat la cultura della qualità.
Tale percorso è stato caratterizzato dall'investimento, in termini prototipali, su metodologie (ad es., l'analisi di processo) e strumenti di innovazione (ad es., la manualisitica sulla qualità) che hanno in seguito costituito un riferimento nello sviluppo di prodotti finalizzati al miglioramento della qualità del servizio.
Le prime realizzazioni sono state l'analisi delle procedure tecnico-organizzative dell'Istat (nell'ambito di un progetto specifico) e le Carte dei Servizi interni relative all'attività amministrativa dell'Istituto (la manutenzione degli immobili, i servizi generali), cui ha seguito la stesura della manualistica relativa sull'acquisizione di beni e servizi tramite trattativa privata decentrata.

Formalizzazione
Nel Piano triennale 2005-2007 dell'Istituto, veniva dichiarato l'intento di redigere una Carta dei Servizi per la formazione: "(…) Per quanto riguarda, infine, lo sviluppo delle risorse umane e la valorizzazione del personale, obiettivo per il prossimo triennio sarà quello di portare a modello consolidato i sistemi di qualità e della comunicazione".
Inoltre, il progetto della stesura della Carta dei Servizi è stato inserito, sia nella programmazione di dettaglio (Programma di gestione annuale 2005), sia nel documento annuale di programmazione della formazione (Formazione per le famiglie professionali del 2005).

Promotori
Soggetti promotori della Carta sono stati sia il Consiglio dell'Istat, che il Servizio Sviluppo delle risorse umane della Direzione Generale.

Unità organizzativa competente
Per la sua realizzazione, è stato costituito un gruppo di progetto ad hoc, composto da personale interno all'Istituto, appartenente ad una medesima unità organizzativa.

Coinvolgimento
Gestire il cambiamento e garantire una elevata qualità dei servizi offerti presuppone un forte investimento sulle conoscenze, sulle competenze e sulla capacità.
Nel marzo 2006, sono stati realizzati due interventi formativi per il personale del Servizio, finalizzati a rinforzare la consapevolezza comune sugli strumenti del Servizio – segnatamente, la Carta dei Servizi, la semplificazione dei processi, etc. – per il consolidamento del Sistema qualità. Inoltre, le azioni per favorire il coinvolgimento del personale sono state orientate in due direzioni:
- verso il personale del Servizio: il documento è stato trasmesso e condiviso con il personale durante riunioni ad hoc;
- verso il personale dell'Istat: per ottenere una maggiore diffusione, la Carta dei servizi è stata pubblicata sulla intranet dell'Istat e sul sito del Servizio.
Sono stati, inoltre, organizzati degli incontri con gli stakeholder – ad es. strutture dell'Istat, attori coinvolti nei processi formativi (ad es. i referenti della formazione) – per illustrare le attività svolte e presentare la Carta.

Criticità
La Carta dei Servizi ha richiesto un forte investimento in termini di coinvolgimento e di condivisione del personale. Tale azione ha, in alcuni casi, rappresentato una criticità soprattutto perché ha richiesto un cambiamento di approccio verso le tematiche della qualità dei servizi e della misurazione delle performance. Per risolvere tale criticità, si è investito in riunioni periodiche con il personale, durante le quali sono stati discussi gli obiettivi della Carta dei Servizi e le tematiche in essa affrontate.
Un altro elemento critico è stato rappresentato dall'esigenza di coordinamento interno fra il Servizio della formazione, le strutture interessate dalle azioni di qualità: in particolare, si è capito che se la Carta dei Servizi non è percepita come uno strumento di relazione organizzativo-istituzionale e di comunicazione, il suo ruolo appare asfittico, privo di significato. Per risolvere tale criticità, è stata curata in particolar modo la comunicazione con le strutture dell'Istituto attraverso l'investimento nella rete dei referenti della formazione, che hanno il ruolo di veicolare le strategie formative e presso le Direzioni organizzative dell'Istat.

Cambiamenti organizzativi
La realizzazione dell'impianto e del sistema di indicatori ha richiesto un costante adeguamento delle competenze degli operatori della formazione verso i temi della qualità dei servizi e del miglioramento continuo delle performance. Inoltre, la Carta dei Servizi ha contribuito a creare un nuovo canale di comunicazione fra il Servizio della formazione e i propri utenti interni e a generare un clima di cooperazione organizzativa incentrato sul rapporto cliente-fornitore.

Diffusione
La prima release della Carta è stata candidata al Premio Basile sulla formazione nella PA e ha conseguito il 3° Premio per la sezione "Processi formativi". A seguito del Premio Basile, la Carta è stata presentata nella vetrina delle eccellenze dell'AIF PA che si è svolta a Gibellina (marzo 2006). Inoltre, su loro richiesta, Regione Sardegna, Università di Cagliari, Asl di Nuoro, Comune di Cagliari, Provincia di Cagliari, INPS di Cagliari, interessate alla realizzazione della Carta, hanno intrapreso un percorso per applicarne principi e metodologie e sviluppare realizzazioni prototipali analoghe.

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