La Comunicazione: Funzione Strategica del Sistema di Qualità della Camera di Commercio

Tra il 1999 e il 2003 la Camera di Commercio di Bergamo ha effettuato indagini di customer satisfaction sui servizi dell’ente. Il livello di gradimento dell’utenza era stato indagato anche in relazione alle iniziative di informazione e comunicazione dell’ente. I suggerimenti emersi da tali indagini hanno portato a definire un progetto per riorganizzare la funzione di comunicazione istituzionale esterna e di comunicazione interna, in modo assolutamente conforme alle indicazioni della legge 150/2000 e collegando tale progetto al sistema di qualità certificata consolidato nell’ente (la CCIAA di Bergamo è infatti stata la prima Camera di Commercio, già nel 1999, ad ottenere la certificazione di qualità, prima secondo le normative ISO 9001 e, dal giugno 2003, secondo le nuove normative Vision 2000).

L’Ufficio relazioni con il pubblico e l’Ufficio Stampa della Camera (istituiti già dal 1995) hanno quindi definito una specifica procedura (PRSQ n. 12), divenuta una componente essenziale del sistema di qualità certificata dell’ent. Tale procedura. con modalità completamente informatizzata, coinvolge tutta la struttura organizzativa nella costruzione e nell’aggiornamento delle informazioni ai media e comunicazioni all’utenza. Questa procedura e questa modalità operativa sono ormai considerate funzione strategica della qualità dei servizi all’utenza.

Obiettivi
L'Amministrazione vuole realizzare il diritto dell’utenza alla informazione e comunicazione costante e aggiornata, tramite una molteplicità di canali. Il progetto inserisce la comunicazione istituzionale quale elemento strategico e trasversale del sistema di qualità certificata Vision 2000. Il progetto si autoalimenta con il coinvolgimento di tutti gli uffici e la valorizzazione della comunicazione interna quale presupposto e condizione per il miglioramento della comunicazione e informazione al pubblico.

Azioni
L'ultimo aggiornamento della procedura del sistema qualità relativamente alle attività di informazione e comunicazione è del settembre 2009.

La Camera di commercio di Bergamo nel 2008 ha aderito a un progetto di sistema delle Camere di Commercio coordinato da una società del sistema camerale (Retecamere) che da quell'anno ha svolto indagini di customer satisfaction presso le imprese iscritte al registro imprese (metodo CATI - interviste telefoniche) su campioni statisticamente significativi, sia a livello nazionale che locale. In queste prime 3 indagini svolte (2008-2009-2010)erano inserite specifiche domande per rilevare anche  la soddisfazione sulle attività di comunicazione e informazione.

Risultati
Il processo di riorganizzazione, oltre che dalla apposita procedura del sistema di qualità certificata (PRSQ 12), viene sostenuto e controllato da un sistema informatizzato appositamente costruito e adattato per l’ente, tenendo conto del continuo flusso informativo tra Urp, uffici, Direzione e destinatari esterni e interni.

Punti di forza
L'elemento di valore che caratterizza il progetto è rappresentato da una riorganizzazione che garantisce il flusso continuo e aggiornato di informazioni relative ai servizi e alle attività dell'ente consente di trasferire tali aggiornamenti sui vari canali di comunicazione attivati da Urp-Ufficio Stampa (comunicati stampa, televideo, call center, sito internet, guida ai servizi, brochure istituzionale, benvenuto ai nuovi assunti, foglio mensile di informazioni, newsletter on line, comunicazioni interne, ecc.) L’innovazione organizzativa deriva dalla adozione di comportamenti e prassi che rendono interdipendenti qualità certificata dei servizi e qualità e continuità della comunicazione interna ed esterna, attraverso il coinvolgimento di tutta la struttura dell’ente, tramite la rete dei referenti della comunicazione che si rapportano a Urp/Ufficio Stampa. Questa organizzazione è sostenuta e controllata dalla procedura del sistema di qualità e dal sistema informatizzato costruito a sostegno dell’architettura organizzativa prescelta.

Destinatari
Il progetto è rivolto ai seguenti soggetti:

- imprese;
- cittadini;
- associazioni di categoria e sindacali;
- ordini professionali;
- media locali e nazionali;
- dipendenti della Camera di Commercio di Bergamo.

Impatto sulla customer satisfaction
Sono state effettuate due indagini di customer satisfaction:
- la prima, realizzata nell'1999-2000, mirava a valutare l'immagine dell'ente e la soddisfazione degli utenti degli sportelli presso un campione statisticamente significativo delle imprese e degli utenti;
- la seconda svolta nel 2000-2003, ha inteso misurare il grado di soddisfazione dei dipendenti attraverso la somministrazione di un questionario distribuito a tutto il personale. Va precisato, inoltre, che le indagini effettuate sia sulla immagine dell'Amministrazione che sulla soddisfazione degli utenti esterni e interni, contenevano sezioni specifiche per indagare la qualità/efficacia della comunicazione.
Le indagini di customer satisfaction sono proseguite anche negli anni 2008-2009-2010 nell'ambito di un progetto del sistemma camerale coordinato da Retcamere (società delle Camere di Commercio) a cui la Camera di Commercio di Bergamo ha aderito. Le indagini telefoniche presso le imprese (metodo CATI)hanno consentito di rilevare anche il grado di soddisfazione sulle attività di informazione e comunicazione del nostro ente e di confrontarlo con quello relativo al dato nazionale del campione intervistato.

Seguito
Il progetto fa seguito e si inserisce nel sistema di qualità certificata dell’ente “Vision 2000”. Nel corso del 2003-2004 è stato anche introdotto il sistema di controllo di gestione. Nel 2004 è stata realizzata la comunicazione sul primo bilancio sociale dell’ente, che è proseguita anche negli anni successivi.


Formalizzazione
Il progetto è stato inserito nel Programma Poliennale dell’ente, nella Relazione Previsionale e Programmatica accompagnatoria del bilancio di previsione, con relativo budget per le attività di comunicazione istituzionale. Una sezione del bilancio sociale dell'ente è dedicata al progetto di informazione e comunicazione istituzionale.

Promotori
L'iniziativa di avviare e sviluppare il progetto è stata assunta dalla Giunta Camerale e realizzata dall'Ufficio per le relazioni con il pubblico e i rapporti con la Stampa.

Unità organizzativa competente
Le unità organizzative coinvolte nel progetto sono: Urp e rapporti con la Stampa.

Gruppo di progetto
E' stato costituito un gruppo di lavoro composto da personale interno e da consulenti esterni impegnati nella realizzazione di un software. Urp ha definito la procedura sulla "Informazione e Comunicazione" (PRSQ n. 12), coerente con il sistema di qualità certificato.

Coinvolgimento
Sono stati effettuati interventi formativi rivolti essenzialmente al personale dell'Urp-Ufficio Stampa. Le attività di formazione hanno previsto:- corsi di di informatica;- corsi previsti dalla legge 150/2000:- corsi sulla comunicazione scritta e i nuovi media. Inoltre, per coinvolgere maggiormente il personale è stato organizzato un incontro con tutti i referenti della comunicazione nominati in ciascun ufficio, presieduto dal Segretario Generale al fine di motivare e incentivare la collaborazione con Urp-Ufficio Stampa.

Innovazione tecnologica
Il progetto ha richiesto la realizzazione di un software di workflow per la gestione dei flussi di comunicazione interna ed esterna.

Cambiamenti organizzativi
L'attuazione delle varie fasi ha comportato l'adozione di una metodologia di lavoro di gruppo e la costruzione di una rete interna di referenti per sostenere il flusso continuo e aggiornato di comunicazione/informazione svolto dall' Urp-Ufficio stampa. Attraverso il coinvolgimento della rete dei referenti è stato attivato un progetto che si basa sul lavoro di gruppo ed è orientato a garantire un sistema di qualità dei servizi e di efficace comunicazione istituzionale.

Diffusione
Le procedure del sistema di qualità adottate, l’architettura organizzativa, il software informatico di workflow, sono adattabili e ripetibili in ambiti istituzionali diversi e già oggi sono oggetto di confronto e scambio. A conferma di ciò il progetto e i risultati sinora raggiunti sono stati richiesti e trasmessi a: Cantieri, Buoni Esempi, Urp degli Urp, Surplus e inseriti sui rispettivi siti internet per la consultazione. Il progetto ha partecipato alla 5a edizione dell'iniziativa "Cento Progetti al Servizio dei Cittadini" ed è stato premiato quale esperienza innovativa nella sezione Sviluppo Economico.Dopo tale partecipazione è stata dedicata una particolare attenzione alla comunicazione interna rispetto alla fase di avvio del progetto. Per questo nel 2005 abbiamo partecipato al “Laboratorio sulla Comunicazione interna” nell’ambito del progetto Formez.
Dell’esito di questa partecipazione, unitamente ad altre 8 amministrazione, si trova testimonianza sul volume sempre edito da Formez-Ufficio stampa ed Editoria (giugno 2005) “Valutare la qualità della comunicazione interna”.
Nel 2006 la struttura di comunicazione (Urp e Ufficio stampa) ha realizzato un nuovo prodotto di comunicazione interna, e cioè una rivista per i dipendenti dell’ente “Camera e dintorni” oggi arrivata al suo decimo numero.
La rivista si può visionare sul sito del nostro ente www.bg.camcom.it/Ufficio Relazioni con il Pubblico/Canali di comunicazione/Camera e dintorni.

La Camera di Commercio ha poi partecipato nel 2007 al cantiere di innovazione “Competenze per l’ascolto organizzativo” (vedi volume edito dal Dipartimento Funzione Pubblica – marzo 2008 – “I Circoli di ascolto organizzativo”) nell’ambito del programma Cantieri.
Un progetto questo, che aveva tra i suoi obiettivi quello di sviluppare strategie e competenze di ascolto organizzativo finalizzate al miglioramento del clima interno e delle relazioni tra funzioni diverse.

Contatti
Referente: 
Giuseppe Cattaneo
email: 
cattaneo@bg.camcom.it
Ente: 
Camera di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura di Bergamo
Telefono: 
035/4225212
Regione: 
Lombardia
Provincia: 
BG