Linea Amica - Front Office chiavi in mano

Finalità
Il progetto Front Office Chiavi in Mano si avvale della esperienza maturata dal Formez nella formazione del personale del servizio Linea Amica e delle buone pratiche nel campo dei Care Center delle amministrazioni più attive in questo campo. Front Office chiavi in mano si rivolge al Network di Linea Amica con l'obiettivo di diffondere una maggiore conoscenza delle logiche, delle tecniche e degli strumenti della comunicazione pubblica, accrescere la capacità del sistema dei centri di contatto e relazioni con il pubblico di rispondere alle esigenze dei cittadini attraverso la molteplicità dei canali disponibili e di omogeneizzare gli standard qualitativi e i livelli delle prestazioni.
Azioni
Il percorso di formazione integrata per gli operatori alterna momenti in presenza con attività di apprendimento autonomo e collaborativo a distanza. La durata è di 60 ore distribuite nell'arco di due mesi. L'apprendimento sul campo, per i responsabili di strutture di contatto, prevede momenti di formazione azione all'interno del Front Office di Linea Amica e di altri Contact Center della Pubblica Amministrazione e momenti di assistenza a distanza. La durata è di 30 ore, nell'arco di un mese. Un social network, aperto agli operatori della comunicazione, sostiene processi di apprendimento collaborativo centrati sull'ascolto e l'attenzione al cittadino. La rete sociale degli operatori affianca il Network delle amministrazioni di Linea Amica, rafforzando e diffondendo un modello condiviso di servizio al cittadino condiviso.
Risultati

• Maggiore conoscenza delle logiche, dei principi,delle tecniche e degli strumenti della comunicazione pubblica.
• Maggiore capacità di rispondere attraverso la molteplicità dei canali alle diverse esigenze dei cittadini.
• Attivazione di sistemi di Customer Relationship Management e di Knowledge Management per gestire e monitorare la domanda dei cittadini.
• Condivisione diffusa del modello di ascolto e attenzione al cittadino di Linea Amica.