Matricolandosi

Come, dove, quando immatricolarsi all’Università di Pisa

Matricolandosi è un progetto che ha puntato a creare un centro di accoglienza interamente dedicato alle matricole universitarie, predisponendo nello stesso tempo una nuova procedura informatica per la gestione delle immatricolazioni precedente al contatto degli studenti con il Centro.
Considerato il carattere fortemente innovativo del progetto è stato realizzato uno specifico piano di comunicazione teso a promuovere il servizio e guidare lo studente nelle varie fasi della nuova procedura. Un' importante attività che è stata realizzata in appendice al centro matricolandosi è la cartella elettronica dello studente, che consiste nella totale dematerializzazione del fascicolo dello studente, attraverso la scansione digitale di tutti i documenti.
Chiaramente, questo ha implicato una notevole riduzione di costi e di tempi sia per quanto riguarda le attività di archiviazione, di consultazione dei fascicoli per le ordinarie attività di segreteria, risparmio in termini di spazi e, soprattutto, elimanazione della carta negli uffici, riuscendo così a garantire tempi di risposta agli utenti (studenti) molto più ridotti.

Obiettivi
Le motivazioni sono state quelle di alleggerire l’attività delle segreterie studenti, e quindi migliorare la qualità dei servizi ad essa connessi, in un particolare periodo di sovraffollamento agli sportelli imposto dalle scadenze amministrative.
L’obiettivo è stato quello di ridurre le code, i tempi di attesa e quindi i disagi di coloro che già studenti dell’Università di Pisa si rivolgono agli sportelli per il rinnovo dell’iscrizione (e non solo), e nel contempo creare un centro capace di “orientare” le future matricole a 360 gradi (offerta didattica e sui servizi; tasse; servizi e benefici offerti dall’Azienda Regionale per il Diritto allo Studio), rendere più amichevole il primo impatto dello studente con il mondo universitario e soprattutto velocizzare al massimo le procedure di immatricolazione.
Altro importante obiettivo, che poi è una diretta conseguenza del primo, è stato quello di ridurre l’attività di back-office per il “popolamento” del data base studenti e per la produzione dei libretti universitari.

Azioni
Il progetto si è articolato sostanzialmente in due fasi alle quali si è affiancata una costante azione di comunicazione:
1. Realizzazione del servizio di preimmatricolazione via web e del software di gestione
Questa prima fase si è sviluppata nel periodo 7 maggio-15 luglio 2003 principalmente attraverso due strumenti:
a) analisi funzionale, progettazione e realizzazione del software necessario sia per la gestione della procedura di immatricolazione che della realizzazione della foto dello studente e la stampa in digitale del libretto universitario;
b) progettazione e realizzazione di un portale per la gestione delle preimmatricolazioni via web. E’ stato creato un sistema che ha permesso allo studente di inserire i propri dati anagrafici e di scegliere il corso di laurea al quale iscriversi e agli operatori di sportello di poter gestire e utilizzare questi dati. Lo stesso portale ha consentito l’iscrizione ai concorsi per i corsi di laurea a numero chiuso e al test di orientamento previsto dalla Facoltà di Ingegneria.
La realizzazione del portale ha rappresentato il primo passo per velocizzare l’intera procedura di immatricolazione incidendo in maniera decisiva sulla riduzione dei tempi di attesa allo sportello;
c) progettazione e realizzazione di un depliant illustrativo, arricchito con informazioni relative all’offerta didattica, alle tasse, ai servizi dell’Azienda per il Diritto allo studio, che ha guidato passo dopo passo lo studente nella procedura di preimmatricolazione via web e nelle fasi di completamento dell’immatricolazione. Il depliant è stato realizzato con la stessa grafica adottata per il portale in modo da favorire la riconoscibilità del servizio da parte degli utenti.
2. Allestimento di un Centro di accoglienza per le matricole
Questa seconda fase si è articolata in due momenti. Nel periodo 15 luglio - 24 agosto 2003 è stato allestito un primo centro di accoglienza di piccole dimensioni in prossimità delle Segreterie studenti, che ha permesso di collaudare il funzionamento del nuovo sistema.
Dal 25 agosto al 30 settembre 2003 è stato attivato il Centro matricole vero e proprio (Centro Matricolandosi), allestito in una sede più adeguata, all’interno del Palazzo dei Congressi.
Organizzazione dello spazio
Molta attenzione è stata dedicata alla progettazione dello spazio di accoglienza delle matricole per creare le migliori condizioni di contatto con gli utenti, soprattutto considerando il fatto che il servizio si rivolgeva a utenti inesperti o comunque poco familiari con l’ambiente universitario.
All’ingresso è stata allestita una sala d’attesa, dotata di macchinette “elimina code” che prevedevano tre tipologie di servizio (Immatricolazione, Servizio tasse, Diritto allo studio) per poter differenziare le file e ridurre i tempi di attesa. Un grande bancone circolare, con la presenza fissa di almeno un operatore, ha fatto da centro di prima accoglienza e distribuzione di materiale informativo (il depliant e le guide ai corsi di laurea triennali delle varie facoltà).
Accanto al bancone sono state predisposte cinque postazioni di accesso a Internet per consentire agli studenti che non avevano avuto modo di effettuare la preimmatricolazione via web da casa di poterlo fare direttamente presso il Centro, anche contando sull’aiuto del personale addetto.
Organizzazione delle postazioni di front office
Sono state allestite 10 postazioni di front office, ciascuna delle quali dotata di computer e di webcam per fotografare lo studente e procedere alla stampa del libretto universitario in tempo reale. Nella stessa zona è stato attivato uno sportello dell’Azienda per il diritto allo studio.
Operatori del front office
Le 10 unità di personale sono state reclutate fra studenti che avevano già svolto attività di collaborazione part-time presso la Segreteria studenti. Gli operatori, tutti molto giovani ed esperti nelle procedure amministrative, oltre che dotati di competenze linguistiche, hanno contribuito a creare un ambiente confortevole e ben organizzato, che ha contribuito in maniera decisiva al buon funzionamento del Centro.
Segnaletica
All’interno della struttura è stata predisposta la segnaletica necessaria ad individuare le varie zone e funzioni.
Attività di comunicazione e promozione del servizio
Oltre a curare i testi e la grafica del portale e del depliant, per i quali si è adottato un linguaggio semplice e chiaro in grado di guidare lo studente nelle varie fasi della procedura puntando su elementi di forte riconoscibilità a partire dalla scelta del colore arancione (lo stesso colore della sezione “Studenti” del sito web dell’ateneo) , si sono adottati i seguenti strumenti di promozione del servizio:
- cartellonistica stradale (pannelli e totem, esposti in vari punti della città)
- invio di newsletter a potenziali studenti
- notizie, banner e avvisi pubblicati sul sito web dell’Ateneo
- rapporti con i media (comunicati stampa, conferenze stampa)

Risultati
Matricolandosi ha introdotto un radicale cambiamento nel processo di immatricolazione dell’Università di Pisa producendo importanti effetti sugli utenti destinatari del servizio che possiamo così riassumere:
- creazione di un centro esclusivamente dedicato alle matricole in grado di gestire l’intera procedura di immatricolazione: dalla scelta del corso di laurea alla consegna del libretto universitario
- concentrazione in un’unica sede di tutte le informazioni necessarie per l’ingresso all’Università (Tasse, Servizi dell’Azienda Regionale per il Diritto allo Studio, Orientamento sull’offerta didattica e sui servizi per gli studenti...)
- migliore gestione dei tempi di attesa grazie alla presenza di macchinette “elimina code” suddivise per tipologia di servizio (immatricolazioni; richiesta servizi erogati dall’Azienda Regionale per il Diritto allo Studio; informazioni sulle tasse)
- velocizzazione delle operazioni di sportello, grazie alla disponibilità immediata da parte degli operatori dei dati relativi agli studenti che questi avevano già inserito nella fase di preimmatricolazione on line
- realizzazione della foto dello studente con una webcam e conseguente stampa in digitale e consegna in tempo reale del libretto universitario
- effetti positivi sono stati prodotti su tutti gli studenti grazie al fatto che l’attività di immatricolazione non ha più gravato sugli sportelli delle Segreterie studenti

Riduzione dei costi
La realizzazione del progetto ha prodotto una riduzione nei costi per lo svolgimento dell’attività/fornitura del servizio:
- abolizione di buona parte dei costi legati alla produzione della modulistica (70%)
- abbattimento dei costi postali per l’invio del libretto universitario (80%)
- eliminazione dei costi di lettura ottica (100%)
- riduzione del costo del personale per le attività di backoffice nel periodo “postimmatricolazione” (20%)
- annullamento dei costi di spedizione della modulistica delle immatricolazioni a coloro che ogni anno ne fa richiesta (20%)

Punti di forza
Il punto di forza dell’intero progetto è stato l’aver sfruttato la tecnologia “internet” realizzando un apposito sito, caratterizzato da una forte semplificazione comunicativa, attraverso il quale lo studente ha potuto inserire tutti i propri dati necessari per l’immatricolazione che altrimenti l’amministrazione avrebbe dovuto inserire manualmente.
Ha rappresentato un’innovazione soprattutto sul piano tecnologico. Gli studenti hanno infatti potuto effettuare tutta la procedura di registrazione e scelta del corso direttamente da casa o utilizzando le postazioni messe a loro disposizione presso il Centro.
Anche sul piano organizzativo sono state adottate soluzioni che hanno introdotto effetti importanti quali:
- risparmio di risorse umane ed economiche per la produzione dei libretti. La nuova procedura ha infatti eliminato l’attività di acquisizione delle immagini, di stampa e spedizione del libretto
- eliminazione della lettura ottica dei dati anagrafici degli studenti, spesso fonte di errori sul data base degli studenti
- vantaggi per l’attività di spedizione delle tasse, grazie all’esistenza dei dati informatici
- predisposizione in tempo reale del fascicolo relativo a ogni matricola con evidenti benefici per l’attività di archiviazione da parte della segreteria. In passato questa attività veniva svolta in coda alla procedura di immatricolazione e terminava all’incirca a febbraio-marzo
- eliminazione di tutta la modulistica cartacea
- razionalizzazione nella gestione delle graduatorie relative ai concorsi per i corsi di laurea a numero chiuso. La procedura informatica ha infatti consentito anche la gestione informatizzata delle graduatorie, comportando minor rischio di errori, velocizzazione dell’attività di immatricolazione, riduzione delle risorse umane

Destinatari
I destinatari del progetto sono studenti che hanno terminato le scuole medie superiori (future matricole): circa 11.000 utenti.

Impatto sulla customer satisfaction
Per valutare il grado di soddisfazione degli utenti è stato sottoposto loro un questionario cartaceo, la cui compilazione era facoltativa.
Fra quanti hanno compilato il questionario, l’84% ha espresso un giudizio positivo sull’introduzione di un sistema informatico per la preimmatricolazione; auspica che ci sia una maggiore offerta di servizi informatici nel futuro; ritiene che la nuova procedura abbia semplificato gli adempimenti amministrativi e ritiene giusta la creazione di un centro appositamente dedicato alle matricole. Il restante 16% ha espresso un giudizio positivo su tutti gli aspetti precedenti ma ritiene che la nuova procedura di immatricolazione abbia semplificato solo parzialmente gli adempimenti amministrativi. In generale gli utenti hanno mostrato un sostanziale gradimento dell’iniziativa.

Promotori
Il progetto è stato promosso da:
- Senato Accademico
- Consiglio di Amministrazione
- Dirigente del Dipartimento I “Didattica e Ricerca”
- Funzionario del Dipartimento I “Didattica e Ricerca”
- Consulenti esterni

Unità organizzativa competente
Le unità organizzative coinvolte sono:
- Dipartimento I “Didattica e Ricerca”
- Ufficio Comunicazione, promozione, relazioni esterne e internazionali
- Dipartimento V “Sistema Informatico”

Innovazione tecnologica
Il progetto ha introdotto all'interno dell'Amministrazione nuovi hardware e software applicativi dedicati:
- software apposito per la gestione dei dati delle matricole (dati anagrafici, scelta del corso...)
- impiego delle webcam in ogni sportello per la realizzazione della foto
- software per la stampa in digitale del libretto

Cambiamenti organizzativi
Il progetto ha prodotto all'interno dell'Amministrazione:
- un diverso modello di organizzazione del lavoro:
L’organizzazione del lavoro è stata implementata in modo da concludere l’intera procedura di immatricolazione nel corso dell’attività di front-office con una riduzione drastica di quella di back-office.
La vecchia procedura di immatricolazione, infatti, comportava l’impiego dello stesso numero di risorse allo sportello per l’espletamento di una mera acquisizione di atti e nel contempo l’impiego di altre risorse umane ed economiche per completare il ciclo.
Possibilità di un maggior “turn-over” delle risorse umane impiegate allo sportello, grazie all’utilizzo di un software che non richiede particolari conoscenze ed esperienze da parte degli operatori.
- La razionalizzazione/semplificazione di procedure amministrative:
E’ stata razionalizzata l’intera procedura di immatricolazione eliminando la modulistica cartacea (per coloro che hanno utilizzato esclusivamente il web come mezzo per l’immatricolazione) o riducendola (per quanti comunque hanno avuto la possibilità di scaricarsi la modulistica e spedirla per posta).
In un solo momento di contatto fra gli studenti e il Centro si è esaurita l’intera procedura: dalla immatricolazione alla produzione e consegna in tempo reale del libretto.
- Un diverso clima organizzativo:
Il diverso clima organizzativo è stato ampiamente recepito dall’utenza. Questo sia per l’impostazione a livello di immagine che è stata data al servizio sia per l’efficienza del servizio stesso caratterizzata da code inesistenti e tempi di attesa ridotti al minimo.
Altro importante aspetto è stato l’aver organizzato l’attività di sportello in modo da creare un rapporto diretto con lo studente affinché avesse la percezione di un’amministrazione “amica” basata su un rapporto operatore-utente sullo stesso livello.
E’ notorio, infatti, che lo sportello tradizionale, generalmente caratterizzato da una struttura in vetro che separa l’utente dall’operatore, costituisce una vera e propria “barriera” che produce in un certo senso, anche a livello psicologico, una sudditanza nei confronti dell’amministrazione pubblica.

Sito: 
Contatti
Referente: 
Luigi Rivetti
email: 
l.rivetti@adm.unipi.it
Ente: 
Università di Pisa
Telefono: 
050/2213439
Regione: 
Toscana
Provincia: 
PI
Comune: 
Pisa