Il numero per il Lavoro - Un progetto per l'occupazione e per l'avvio delle Politiche del Lavoro

OBIETTIVO GENERALE

Realizzazione di un contact center multicanale con numero unico nazionale che assista il cittadino per qualsiasi esigenza sul tema del lavoro.

  • Rispondere alle esigenze d’informazione necessarie sul tema lavoro nei vari eventi della vita lavorativa: ricerca del primo lavoro, perdita del lavoro e necessità di ricorrere alle tutele previste, politiche attive per il rientro nel mercato del lavoro, strutture pubbliche, convenzionate e private.
  • Assistere in maniera personalizzata il lavoratore o la persona in cerca di occupazione attraverso le politiche attive e passive del lavoro.
  • Costituire una “Porta di accesso” al sistema dei servizi per l’impiego con la funzione di indirizzare i soggetti alla fruizione dei servizi per il lavoro nel quadro di una messa a sistema delle politiche attive e passive del lavoro.
  • Creare un network operativo con i soggetti della Rete nazionale dei servizi per le politiche del lavoro ed i particolare con i Centri per l’impiego con funzioni “hub” per le iniziative congiunte e per seguire “end-to-end” le richieste dei cittadini che coinvolgono i CPI e/o altri soggetti.
  • Prendere in carico campagne outbound sia rivolte ai soggetti della Rete Nazionale, di sensibilizzazione e diffusione delle nuove iniziative   raccolta di dati e informazioni di monitoraggio, sia alle imprese e ai datori di lavoro.
  • Supportare ANPAL per l’assistenza ai cittadini nelle iniziative nazionali di politica attiva per il lavoro (DID online, Assegno di ricollocazione e altre).

OBIETTIVI SPECIFICI

Il centro di ascolto deve soddisfare le esigenze informative primarie dei cittadini in tema di lavoro e fornire un supporto operativo e di pianificazione ai Centri Per l’Impiego per coprire i gap di personale esistenti e contribuire ad una maggiore efficienza del sistema integrato. In particolare, deve indirizzare le: 

  • esigenze d’informazione generali sul tema lavoro
  • esigenze d’informazione sulla propria specifica situazione di rapporto con la pubblica amministrazione
  • esigenze di supporto nelle gestione delle “pratiche amministrative”

Il centro di ascolto risponde all’esigenza di affiancare i CPI nel loro lavoro sul territorio offrendosi come “hub” di snodo dei servizi per le politiche attive e passive. Riveste altresì un ruolo strategico nell’intercettare le esigenze più ricorrenti dei cittadini e aiutare il decisore politico a indirizzare le scelte strategiche e operative verso le reali necessità nel settore delle politiche del lavoro.

RISULTATI ATTESI

Efficacia dell'assistenza al cittadino su tematiche relative alle politiche attive e passive del lavoro; elevato grado di soddisfazione degli utenti in merito alla professionalità e qualità dell’assistenza ricevuta. Elevata percentuale di risoluzione dei quesiti posti dal cittadino da parte del Front office del contact center.

ATTIVITA’

Per la natura del progetto la realizzazione si svolge su un’unica linea di attività nella quale è prevista la realizzazione del “centro di ascolto e assistenza” multicanale, organizzato su tre livelli, come in precedenza anticipato e come nel seguito descritto:

  1. Il primo livello è costituito da un “front office” con risposta immediata, che analizza la problematica posta ed eroga un primo servizio informativo o instrada la richiesta ai livelli successivi in relazione alla tipologia delle problematiche. Al primo livello (mediante la dotazione di opportuni strumenti operativi) è demandata anche la verifica e il monitoraggio sull’evoluzione dei successivi interventi degli altri livelli per accompagnare l’utente fino alla soluzione del problema.
  2. Il secondo livello è costituito da un “back office”, una struttura centrale più specializzata e adeguata in termini di competenze che approfondisce il problema posto (se non già risolto al primo livello) e offre la soluzione necessaria. Tale struttura è in capo ad Anpal e Anpal servizi.
  3. Il terzo livello è costituito dall’instradamento della richiesta e dei contatti ad una struttura specializzata e decentrata del sistema dei servizi per l’impiego (rete networking) che possiede le necessarie competenze e prerogative per assolvere ad una funzione più specifica e operativa. Il terzo livello ancora non è stato avviato.

Il primo livello (front office) del contact center è stato realizzato rendendo operative 12 postazioni di risposta telefonica presidiate su due turni in orario 9-18 da lunedì a venerdì. Le stesse postazioni in base al carico previsto ed in assegnazione dinamica possono gestire anche le richieste che pervengono via web dal portale ANPAL e per la quali è prevista una risposta via e-mail. Per garantire la copertura del servizio e la qualità del servizio richiesti sono stati resi operativi nel periodo considerato 24 operatori esperti, coordinati da 2 team leader esperti sia nelle attività di ascolto e classificazione delle richieste, sia sui compiti specifici del contact center, previa formazione iniziale e riprese formative periodiche. La gestione complessiva del contact center, con particolare riferimento alla valutazione della soddisfazione utente, al rispetto della carta dei servizi e alla qualità della risposta, oltre alla integrazione con gli altri livelli progettuali, è stata affidata ai due supervisori esperti e al responsabile del progetto, coadiuvati da operatori senior in caso di necessità di acquisizione di informazioni specifiche.

OUTPUT REALIZZATI

Il contact center, ha attuato la gestione dell’attività inbound, e avviato alcune attività di outbound con specifici questionari di verifica indirizzata al nuovo servizio di politica attiva per il lavoro denominata Assegno di Ricollocazione (AdR). Molte richieste di assistenza, all’interno dell’argomento Assegno di Ricollocazione, hanno riguardato la “Sperimentazione dell’Assegno di Ricollocazione per i 1.666 lavoratori in esubero di Almaviva Contact S.p.A” che ha avuto ufficialmente inizio con la pubblicazione di apposito avviso portale www.anpal.gov.it in data 26 maggio 2017.

Gli argomenti più ricorrenti hanno riguardato l’Assegno di Ricollocazione, la Dichiarazione di Immediata Disponibilità al lavoro, gli incentivi all'assunzione o l’assistenza ai servizi online disponibili sul portale Anpal, in particolare per le agenzie del lavoro.

L’attività di formazione continua degli operatori sulle tematiche di riferimento è avvenuta sia on the job, anche grazie all’aggiornamento continuo e alla consultazione della Knowledge base e di un blog di progetto appositamente creato per la diffusione delle informazioni tra gli operatori, sia durante gli incontri di coordinamento presso ANPAL.

 

Data Inizio: 
28/10/2016
Data Fine: 
27/12/2017
Destinatari: 

P.A. Centrale e periferica, Cittadini

Ambito Territoriale: 
Responsabile Progetto: 
Alberto Maurizio Truffi
Committente: