Il Comune di Bologna, attraverso la metodologia EFQM (European Foundation for Quality Management), ha inteso coniugare le performance e le politiche di gestione con la crescente complessità del contesto sociale e culturale, caratterizzato soprattutto dalla forte differenziazione dei bisogni e della domanda di nuovi servizi da parte dei cittadini. La metodologia si fonda sul processo di autovalutazione dell'amministrazione, offrendo l'opportunità di individuare criticità e punti di forza e provvedere alla redazione di piani interni di miglioramento che consentano la gestione della qualità interna.
L'approccio EFQM, attraverso il processo di socializzazione delle valutazioni, accresce la coerenza e la condivisione delle iniziative da realizzare.
Obiettivi
Con il modello EFQM per il raggiungimento dell’efficienza, il Comune di Bologna intende:
- perseguire una maggiore conoscenza dei punti di forza e delle aree di criticità proprie dell’organizzazione e, in relazione a queste ultime, individuare ed avviare azioni di miglioramento mirate, debitamente pianificate, prioritarizzate e tempificate;
- coinvolgere il maggior numero possibile di dipendenti nelle diverse fasi di autoanalisi, definizione dei progetti di miglioramento e nella loro realizzazione, favorendo in questo modo una diffusione allargata dei temi e degli strumenti della Qualità;
- avviare, sulla base di un modello riconosciuto ed utilizzato da imprese private ed Enti pubblici in Europa, sistematiche azioni di benchmarking e scambi di esperienze;
- candidarsi, nel 2004, all’European Quality Award, riconoscimento per le Organizzazioni che hanno conseguito l’eccellenza gestionale; il Premio viene bandito annualmente dall’EFQM.
Azioni
Il progetto relativo all’applicazione della metodologia EFQM è stato articolato in diverse fasi: nel dicembre 1997 l’avvio del progetto, da parte della Direzione Generale, ha visto la costituzione di 9 gruppi per la conduzione dell’autovalutazione (1 per ciascun criterio previsto dal modello EFQM), previa individuazione dei componenti (in maggioranza funzionari), dei responsabili (selezionati tra i Dirigenti intermedi) e degli Sponsor di Criterio (facenti capo al Top Management del Comune).
Tra gennaio e settembre 1998 è stata realizzata la fase di autovalutazione, sulla base del modello, da parte dei Gruppi di Criterio. Tale attività ha consentito di evidenziare i punti di forza e le aree di debolezza in relazione a ciascun criterio. A ciò ha fatto seguito la discussione e validazione dei risultati dell’autodiagnosi da parte dei Responsabili di Criterio.
Tra settembre e dicembre 1998 si è passati all'identificazione, da parte dei Gruppi di Criterio, dei progetti di miglioramento relativi alle criticità individuate per ciascun ambito e alla successiva acquisizione dell’assenso da parte degli Sponsor e della Direzione Generale.
Fino al 2000 si è dato avvio a sessioni informative rivolte a tutti i Dirigenti e Funzionari del Comune di Bologna, relativamente ai risultati dell’autovalutazione e alle aree prioritarie identificate per il miglioramento. Ciò ha portato alla realizzazione dei 12 progetti di miglioramento individuati.
Nel 2001 si è provveduto ad una rivisitazione di alcuni progetti non conclusi, in relazione a modifiche intervenute nell’organizzazione generale.
Le fasi successive prevedono la conclusione dei progetti e la valutazione degli esiti mediante nuove sessioni di autovalutazione e la preparazione del documento di presentazione del Comune di Bologna e delle attività relative all’applicazione del modello EFQM nell’Organizzazione, finalizzato alla candidatura all’European Quality Award.
Risultati
I risultati del percorso avviato nel 1992 verso la Gestione in Qualità, e rivisitati alla luce del modello di autovalutazione EFQM, hanno portato ad attribuire all’Organizzazione un punteggio pari a 448/1000 punti. Tale valutazione, se fosse confermata dagli Assessors EFQM collocherebbe l’organizzazione ad un livello di performance comparabile a quello di un’azienda certificata ISO 9002, ma ancora distante dal traguardo dell’eccellenza.
In linea generale, la valutazione pari a 201 punti riferita ai criteri "Leve" (Leadership, Politiche e Strategie, Gestione del Personale, Partnership e Risorse, Processi), a fronte dei 247 punti attribuiti ai criteri "Risultati" (in relazione a Clienti, Personale, Società in generale e risultati economici e non), ha confermato che probabilmente è una struttura abbastanza focalizzata sul risultato, ma non ancora adeguatamente strutturata sotto il profilo del metodo e del processo gestionale. Ne è conseguita pertanto un’attenzione, in relazione alle priorità di intervento, agli aspetti organizzativi di processo e all’implementazione di sistemi gestionali per il monitoraggio dei processi- chiave, attività ricomprese nei progetti di miglioramento individuati.
Punti di forza
L’utilizzo della metodologia EFQM ha decisamente accresciuto l’impulso all’innovazione.
Trattandosi di un approccio fortemente centrato su una logica organizzativa non settoriale, ma orientata ai processi, ha consentito: la revisione in questa chiave dei moduli organizzativi di alcuni Quartieri, con la precisa mappatura dei processi operativi; l’individuazione delle figure di responsabilità sui processi e non sulle funzioni; l’eliminazione delle attività prive di valore aggiunto ed una maggiore interconnessione logico-operativa di tutte le fasi, con accelerazione dei tempi operativi e maggiore efficienza-efficacia nell’erogazione dei servizi all’utenza; l’utilizzo della tecnologia fondata su una maggiore consapevolezza del lavoro per processi (es. introduzione di SAP che di fatto interconnette tre processi-chiave) e dell’attenzione al cliente (es. sistemi di gestione delle segnalazioni e Sportello Unico per le Imprese).
Formalizzazione
Il progetto è stato inserito nel Programma Annuale delle Attività della Direzione Generale - Progetto "Coordinamento e Sovrintendenza alla Gestione dei Servizi alla Persona" e nel Programma Annuale delle Attività degli altri Settori e Quartieri coinvolti.
Promotori
Il progetto nasce da una proposta della Direzione Generale del Comune di Bologna.
Gruppo di progetto
Il gruppo di progetto, costituito da personale interno all'ente, ha gestito le fasi di ideazione e realizzazione dell'iniziativa e tutte le attività connesse di comunicazione interna ed esterna ed i momenti di formazione mirata sui dipendenti coinvolti.
Coinvolgimento
Sono stati erogati interventi formativi sull’utilizzo del modello EFQM per tutti i dipendenti coinvolti (da dicembre '97 a novembre '01).
La realizzazione dei progetti di miglioramento, individuati a seguito della prima autovalutazione, ha visto il coinvolgimento fattivo dei dipendenti impegnati presso i Settori interessati, con la supervisione dei loro Responsabili e dei Criteria Owner, nel cui ambito di competenza rientravano le attività.
Inoltre, la partecipazione dei dipendenti alle attività legate al Progetto EFQM, e alla Qualità in generale, costituisce uno degli elementi di valutazione ai fini della progressione economica orizzontale.
Innovazione tecnologica
Sono stati realizzati i seguenti software:
- Sistema SAP/ERP per la gestione integrata dei processi di budgeting, spesa e controllo di gestione, da estendersi al processo di gestione delle entrate (Progetto "Criterio Processi");
- Sportello Unico per le Imprese (Progetto "Criterio Processi"): SW applicativo "Only One" per accesso tramite Internet;
- Progetto "Gestione Segnalazioni e Reclami del Settore Traffico e Trasporti": sistema realizzato in ambiente Lotus Notes, su protocollo di rete TCP/IP, nella rete Intranet del Comune di Bologna. La tecnologia impiegata consente l’utilizzo di alcune funzioni in ambiente web-based per l'accesso tramite Internet.
Cambiamenti organizzativi
La realizzazione del progetto ha determinato lo sviluppo di un diverso modello di organizzazione del lavoro e l'attribuzione delle responsabilità di presidio e monitoraggio sullo stato di avanzamento dei lavori ad un Settore comunale dedicato.
Tra i criteri connessi alla progressione economica orizzontale del personale è stato inserito il parametro "Partecipazione al Progetto EFQM" e alle attività legate alla Qualità.
Trasferibilità
Il Comune di Bologna ha avviato rapporti di mutuo scambio di informazioni ed esperienze, in relazione all’applicazione del modello EFQM, con il Comune di Mantova (secondo Comune, insieme a Bologna, in Italia e in Europa, presente tra gli associati all’EFQM).
L'ente è stato inoltre inserito nella banca-dati EFQM, in quanto aderente al Progetto "Fast Track Benchmarking" a livello europeo, avviato nel mese di febbraio 2002.