Vivere in Ospedale: Umanizzare - Comunicare

Il progetto è nato dalla necessità di migliorare le condizoni di degenza dei pazienti ricoverati, in particolare delle U.O. riabilitativa e U.O. oncologica dell'Ospedale "G. da Procida", aumentando l'offerta di momenti di vita "normale" non legati alla malattia.

L'iniziativa prevede attività di animazione rivolte ai pazienti dell’Ospedale "G. da Procida" di Salerno. Le attività, che vanno dalla musica, al canto corale, dai recitals alle video-proiezioni, sono proposte a cadenza bimestrale. Il progetto è attuato in collaborazione con gli operatori del Reparto di Medicina Riabilitativa, che hanno messo a disposizione uno spazio per queste attività. Sono, infatti, in corso lavori di ristrutturazione per la trasformazione di tale spazio in Sala Polifunzionale in modo da creare un ambiente meno formale e più accogliente.E' stata allestita anche una sala il cui arredo è pensato per un uso flessibile, che ne consenta l’utilizzo sia per gli eventi suddetti, sia per dare la possibilità ai pazienti e loro parenti di fruire di spazio dedicato ad attività quotidiane (lettura, tv, giochi da tavolo, relax). E' a disposizione dei pazienti del presidio ospedaliero anche una piccola video – biblioteca.
Nell'ambito della stessa iniziativa, nel corso del 2007, sono stati inseriti gli interventi di animazione di comicoterapia denominati "Pigiami del sorriso" a cura gratuita della sezione campana dell’Associazione "Ridere per vivere".

Obiettivi
Partendo dalla constatazione che l’Ospedale mentre cura espropria l’individuo della sua vita quotidiana, il Progetto si propone di portare all’interno della realtà ospedaliera momenti di distensione e di "vita normale". Il ricovero, infatti, interrompe il quotidiano svolgersi dell’esistenza fatta di lavoro, rapporti sociali, svago, interessi culturali, etc. A riguardo, l'iniziativa intende colmare il vuoto creato dal tempo di degenza, offrendo momenti di socializzazione e svago. In questo modo si rende possibile alla struttura di "comunicare umanità", sottraendola al rigore formale che la caratterizza. Inoltre, l'iniziativa mira a migliorare la comunicazione interna ed esterna per il coinvolgimento degli operatori protagonisti degli eventi e a una maggiore apertura della struttura ospedaliera alla società civile.
Per quanto attiene il sottoprogetto di comicoterapia, la particolarità dell'iniziativa consiste nella sperimentazione della tecnica in un contesto di adulti. Se è vero, infatti, che “ridere fa buon sangue” a tutte le età, è anche vero che un bambino ha meno resistenze a lasciarsi andare al lato comico della vita. L'obiettivo dell'iniziativa consiste appunto nel vincere questa “resistenza” nell’adulto, in un contesto che per definizione non si presta al riso, incentivando gli effetti liberatori e gli stimoli alla guarigione.

Azioni
Le principali fasi di realizzazione del progetto sono state:Novembre 2002- Presentazione pubblica dell’Unità Operativa di Medicina Riabilitativa (UOMR) dell’Ospedale "G. da Procida" tramite collaborazione tra l’Ufficio Relazioni col Pubblico (URP) e l’UOMR.Febbraio 2003- Elaborazione del progetto da parte della Dirigente dell'URP in collaborazione con i responsabili dell’Unità Operativa di Medicina Riabilitativa e presentazione dello stesso al Sindaco del Comune di Salerno.Marzo 2003- Costituzione del gruppo di lavoro per l’attuazione ed il monitoraggio del progetto. Ogni componente del gruppo, infatti, si attiva per verificare disponibilità e proporre iniziative. Elaborazione di un format che costituisce la locandina utilizzata per pubblicizzare le attività previste in modo da rendere riconoscibili gli eventi collegati al progetto.Aprile 2003 - Organizzazione di incontri settimanali o bisettimanali del gruppo di lavoro.Dicembre 2003 - Stanziamento da parte del Comune di Salerno, a seguito di Delibera n. 1721 del 23.12.03, di una significativa somma (circa € 19.000), da investire nella realizzazione del progetto di arredo della Sala Polifunzionale.Febbario 2004 - Avvio dell’indagine di customer finalizzata a valutare il gradimento delle attività organizzate tramite la somministrazione di questionari ai pazienti ricoverati presso l’UOMR.Aprile 2004 - Elaborazione di una strategia di ascolto con colloqui informali e predisposizione di un’indagine conoscitiva mediante questionario da sottoporre a tutti gli operatori della UOMR.Maggio 2004 - Presentazione del progetto al Forum PA di Roma e al Convegno Nazionale "Ospedale a 5 stelle" di Bologna.Giugno 2004 - Elaborazione e presentazione del questionario da sottoporre agli operatori.Luglio/Agosto 2004 - Somministrazione del questionario agli operatori dell’UOMR.
Settembre/Ottobre 2004 - Elaborazione dei dati del questionario e stesura del report finale. Novembre 2004 - Presentazione del report al gruppo di lavoro.Dicembre 2004 - Presentazione del report alla Direzione sanitaria dell’ospedale. Febbraio/Marzo 2005 - Elaborazione di un report illustrato, di facile e scorrevole lettura, come ritorno dei dati elaborati da distribuire ai partecipanti al gruppo di lavoro.
Aprile/Maggio 2005 - Incontri di team periodici tra gli operatori ed il gruppo di lavoro per affrontare i problemi emersi nel corso dell'attività.
Attraverso gli interventi di comicoterapia, i volontari dell’Associazione "Ridere per vivere" hanno contribuito alla realizzazione complessiva del progetto attuando, in via sperimentale interventi di animazione comica a partire da marzo 2007, per la durata di un anno, con una cadenza quindicinale e/o mensile.

Risultati
Le azioni realizate hanno condotto ad un miglioramento notevole della qualità della vita all'interno dell'ospedale, rafforzando il senso di appartenenza degli operatori e stimolando le capacità espressive e creative individuali.
Inoltre, il gruppo "percorsi di umanizzazione in ospedale" é un gruppo "stabile" che risponde e lavora direttamente con la Direzione Generale, ha una sua autonomia nell'individuare i problemi, ha il compito di farli emergerli e di verificarne i processi, di suggerire strategicamente i cambiamenti necessari. E' un gruppo "stabile", perché non cesserà la sua esistenza alla fine della soluzione di un problema, ma rinascerà con la scoperta di un nuovo nodo critico da affrontare nella logica del Miglioramento Continuo della Qualità.
Per quanto concerne il sottoprogetto "Pigiami del sorriso", i risultati finora raggiunti sono lusinghieri ed incoraggiano senz’altro al sorriso, anche in un luogo dove la sofferenza è di casa.
La gelotologia (o comicoterapia) è una disciplina giovane che studia la relazione tra il fenomeno del riso e la salute, e che comincia ad avere fondamenti di evidenza in alcuni studi di Psico Neuro Endocrino Immunologia (PNEI). Le modalità relazionali che vengono utilizzati in questa disciplina coinvolgono l’aspetto emotivo positivo della persona che, attraverso il miglioramento dell’umore, innesca una complessa e benefica azione di miglioramento anche dell’equilibrio immunitario. Inoltre, vengono a stabilirsi relazioni umane tra volontari, pazienti ed operatori che sdrammatizzano ed enfatizzano il rapporto positivo e disteso, con un miglioramento anche del clima lavorativo.
La verifica “scientifica” delle ricadute in termini di salute o di coadiuvante del farmaco, può avvenire solo dopo sistematici e specifici studi con effetti verificabili, quindi, solo in tempi medio – lunghi. Tuttavia la “percezione del beneficio” è, invece, un elemento riscontrabile anche nell’immediato e perciò si è pensato di effettuarne la verifica mediante la somministrazione di interviste a tutti gli attori coinvolti negli eventi (pazienti, operatori dell’ospedale e clown). Tale verifica si realizza in due fasi: la prima in cui si focalizza l’attenzione sui “clown” con lo scopo di ottenere spunti di interesse e/o di miglioramento, anche organizzativo, per i successivi interventi. La seconda in cui le interviste vengono somministrate ai pazienti e agli operatori alla fine di ogni evento per verificarne il “vissuto e il percepito” di sollievo - beneficio, nel breve termine. I risultati emersi, come già detto, sono positivi ed incoraggianti.dal suo inizio nel 2003 sono stati effettati, sino ad oggi, n. 24 eventi a cadenza bi-trimestrale. Le iniziative, tutte rivolte ai pazienti ricoverati ma aperte anche alla la cittadinanza, sono di tipo musicale, teatrale, corale e di animazione. Nella scorsa estate il Progetto ha visto la partecipazione di una orchestra di musicisti giovanissimi (età compresa tra i 5 ed i 18anni) che si sono esibiti nella splendida cornice dei giardini dell'Ospedale.

Riduzione dei costi
Le attività di animazione previste dal progetto sono a costo zero in quanto vengono coinvolti prevalentemente dipendenti dell’Ospedale, della ASL o associazioni di volontariato, che sono ben disposti a impiegare il loro tempo libero e le loro capacità artistiche nelle attività del progetto.

Il Progetto ha proseguito con le sue attività, e pertanto è stato  inserito nella programamazione budget, ininterrottamente dal 2003 fino all'anno 2010. L'dea, lanciata dalla Struttura URP, ha trovato nella Medicina Riabilitativa un terreno fertile, e intorno a questo nucleo di base si sono progressivamente coinvolti altri attori, tra cui il Cappellano del Presidio Ospedaliero e numerose Associazioni culturali, gruppi amatoriali musicali e corali, Associazioni di volontariato che, di anno in anno, si andava estendendo anche a nuovi gruppi, offrendo tutti collaborazione gratuita. 

Il Progetto, infatti, non ha mai comportato costi aggiuntivi per la ASL e non ha mai fruito di finanziamenti specifici. Tutti hanno aderito con la consapevolezza che le terapie creative e la valorizzazione della vita emotiva rappresentino un supporto non trascurabile nel percorso terapeutico. Queste Associazioni sono le stesse che, proprio in virtù dell'impegno e del lavoro svolto negli anni a favore dei pazienti, hanno sostenuto la Struttura URP quando quest'ultima ha corso il rischio di sospendere le attività e quindi anche il Progetto.

Punti di forza
Gli elementi che caratterizzano il progetto possono ricondursi a tre aspetti rilevanti:Dal punto di vista del paziente, la possibilità di fruire di momenti di svago in un contesto di monotonia o di sofferenza ha certamente delle ricadute positive sul piano emotivo dei pazienti in quanto, sentirsi destinatari di un'attenzione particolare che va oltre la cura della malattia e le esigenze materiali, produce effetti positivi sullo stato di salute psico-fisica dei degenti che vengono distratti, anche se temporaneamente, dai loro problemi fisici. La musica, le arti in generale, il divertimento ed il sorriso, come è noto, sono terapeutiche di per sé, per l’effetto di distensione e di miglioramento dell’umore.Dal punto di vista dell’organizzazione, il punto di forza è rappresentato dal fatto che, essendo proprio i dipendenti ad essere protagonisti di questi eventi, ciò dà loro la possibilità di mostrare anche l'aspetto ludico dell'ambiente ed essere percepiti in modo diverso dall’aspetto formale lavorativo quotidiano. Mette, inoltre, in risalto la sensibilità di chi impiega le proprie capacità ed il proprio tempo libero a favore dei pazienti ricoverati. Dal punto di vista della comunicazione, l'organizzazione di eventi risponde ad un duplice obiettivo: da un lato, offre l'opportunità agli operatori appartenenti ad una grande Azienda come quella sanitaria (circa 4500 dipendenti) di incontrarsi e conoscersi, dall'altro ne trae beneficio l'Azienda Ospedaliera stessa in termini di immagine istituzionale, in quanto viene percepita come un'organizzazione attenta non solo ai bisogni di salute fisica ma anche a quelli di natura psicologica dei pazienti e dei dipendenti coinvolti nelle varie attività. Tutto ciò favorisce un miglioramento del clima aziendale.
Il punto di maggior interesse dell'iniziativa "Pigiami del sorriso" sta nella sua applicazione a destinatari adulti e nei primi risultati incoraggianti ottenuti.

Destinatari
I destinatari diretti sono tutti i pazienti ricoverati nel reparto di medicina riabilitativa e negli altri reparti dell’Ospedale G. da Procida, ma indirettamente ne beneficiano anche i visitatori ed i parenti; tutti gli operatori (medici, infermieri, fisioterapisti, ausiliari socio sanitari) della U.O. di Medicina Riabilitativa dell’Ospedale G. da Procida della ASL SA 2, nonché la Direzione Sanitaria dell’Ospedale.I destinatari dell'iniziativa "Pigiami del sorriso" sono pazienti adulti.

Impatto sulla customer satisfaction
Vengono effettuate indagini di customer satisfaction sull'utenza ogni qual volta viene organizzata un'iniziativa per valutare il gradimento della stessa. Nell'ultima indagine, avviata all'inizio dell'anno in corso, sono stati somministrati, ai pazienti ricoverati nel reparto di Med. Riabilitativa, questionari relativi il grado di soddisfazione degli ultimi 3 eventi organizzati. Il riscontro è stato del tutto positivo. Le iniziative sono risultate gradite nella tipologia, nella durata, negli orari previsti anche se i risultati dell'indagine non possono essere analizzati come studio vero e proprio, in quanto il campione non è rappresentativo data la bassa numerosità dello stesso. L’obiettivo di tale indagine è stato quello di ottenere un ritorno informativo sui gusti e le preferenze, e di tipo strategico per rafforzare la continuità delle iniziative.

Formalizzazione
Il progetto è stato inserito, negli anni 2003, 2004 e nella programmazione budget dell’Ufficio Relazioni col Pubblico di Salerno ed in quella dell’Unità Operativa di Medicina Riabilitativa; per l’anno 2004/2005 anche in quella del settore Economato della Direzione Amministrativa dell’Ospedale da Procida.

Promotori
L'iniziativa di sviluppare il progetto è stata assunta dal Direttore Generale. Hanno contribuito attivamente alla realizzazione delle attività il Dirigente dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico ed i Dirigenti Medici dell'U.O. Medicina Riabilitativa.

Unità organizzativa competente
Le unità operative coinvolte nella realizzazione del progetto sono: l'Ufficio Relazioni col Pubblico, l'Unità Operativa Medicina Riabilitativa, la Direzioni Sanitaria ed Amministrativa (Economato) dell’Ospedale G. da Procida, infine, il Servizio Tecnico- Patrimoniale.

Gruppo di progetto
Per la realizzazione del progetto e, quindi per la programmazione delle iniziative, è stato costituito un gruppo di lavoro, composto da personale interno all'ente e da consulenti esterni. La conseguente regolarità di incontri (a cadenza bisettimanale) del gruppo di lavoro ha sollecitato la discussione su temi riguardanti il reparto, i pazienti, gli operatori. Tale condizione ha messo in luce, talora, anche problematiche fino a quel punto non esplicitate, che hanno fornito lo spunto per riflettere su possibili soluzioni.

Coinvolgimento
In riferimento al progetto sono stati previsti sistemi di incentivazione del personale attraverso l'attribuzione di punteggio nella valutazione della produttività degli operatori del comparto. Diverse variabili vengono prese in considerazione per l’attribuzione del punteggio, tra queste si valuta anche il grado di coinvolgimento degli operatori alla realizzazione di progetti specifici, soprattutto in ordine a: carichi di lavoro, disponibilità, flessibilità, collaborazione, orientamento al risultato. Le unità organizzative, che nella programmazione del budget annuale prevedono tra le varie attività anche quelle funzionali al Progetto, attribuiscono punteggi correlati alla realizzazione degli eventi previsti dal Progetto.Non sono stati effettuati interventi formativi finora, ma sono allo studio progetti di formazione per il personale dell’U.O. di Med. Riabilitativa da realizzarsi a partire dal prossimo anno. Si sta, infatti, conducendo in questi giorni, un'indagine conoscitiva presso tutti gli operatori del reparto, con lo scopo di sondare opinioni, vissuti, bisogni formativi che, partendo dal Progetto, si estendono anche al “clima aziendale” per intervenire anche su eventuali stati di bourn – out. Per coinvolgere maggiormente il personale è stato costituito un gruppo di lavoro operativo, suddiviso in sottogruppi flessibili, che organizzano e monitorano l’evolversi del Progetto. Si effettuano incontri periodici pre e post evento per: la scelta delle iniziative, il contatto con i protagonisti dell’evento, l’organizzazione logistica e l’allestimento degli spazi, la verifica post-evento su eventuali criticità emerse e/o successi raggiunti, la somministrazione del questionario di gradimento.

Criticità
Tenuto conto dell’elevato coinvolgimento di tutti gli attori del Progetto, non si sono registrati particolari nodi critici. Lo sforzo maggiore, tuttavia, è stato compiuto per agevolare la comunicazione interna vista l'eterogeinità del gruppo di lavoro sia come qualifica professionale (e quindi con specifica formazione: sociologo, medici, assistenti sociali, infermieri, fisioterapisti, amministrativi) sia perché appartenente ad unità organizzative diverse (URP, UOMR, DS, DA) collocate anche fisicamente in punti diversi dell’Ospedale e della città. Dato che, per coerenza con la natura stessa del Progetto, si è scelto uno stile di lavoro assolutamente informale, il contatto tra i componenti del gruppo di lavoro e gli incontri vengono gestiti mediante passaparola, senza lettere o note di convocazione. Ciò ha posto diversi problemi di comunicazione, che l’URP ha risolto contattando ad personam ogni componente. Si sono tenuti, inoltre, periodici incontri per approfondire ed affrontare le problematicità legate all’aspetto comunicativo. I risultati ottenuti sono stati buoni e hanno dimostrato che l’aspetto relativo al coordinamento tra le varie unità organizzative è andato via via migliorando.

Cambiamenti organizzativi
Data la peculiarità del progetto, che si propone di promuovere l’umanizzazione di una struttura rigida come quella dell'Ospedale, per coerenza con tali obiettivi, si è scelto uno stile informale per la conduzione del Progetto, riservando le comunicazioni e le formalizzazioni solo ai passaggi istituzionali. Ciò ha prodotto uno snellimento delle procedure (nessuna convocazione scritta per il gruppo di lavoro, ad es.), sperimentando uno stile di lavoro ed un modello organizzativo basato su rapporti personali poco formali ed anzi "friendly".La collaborazione tra le diverse unità organizzative ha generato uno stile collaborativo e trasversale alle diverse figure professionali, con un elevato coinvolgimento personale ed emotivo. Ciò ha migliorato il clima aziendale e ha migliorato i rapporti tra dirigenti ed operatori dell'U.O. di Medicina Riabilitativa e l'Ufficio Relazioni con il Pubblico; anche se alcuni nodi problematici interni restano (carenza di personale, carichi di lavoro, diversificazione delle professionalità, capacità relazionali etc).
L'iniziativa è stata comunque lo spunto anche per poter esplicitare tali nodi problematici e mettere allo studio possibili azioni di miglioramento.

Diffusione
Il Progetto è abbastanza semplice nella sua struttura e perciò riproducibile anche in altri contesti. Esistono, tuttavia, delle peculiarità e determinate caratteristiche non standardizzabili. Tra queste:
- una felice sintonia tra i vari attori, che si sono da subito riconosciuti negli obiettivi e sentiti attivamente coinvolti nella sua realizzazione;
- la costanza e la tenacia per perseverare anche in momenti di crisi;
- la peculiarità di un' area geografica favorevolmente predisposta agli hobby di natura artistico-musicale ed in genere di spettacolo;
- la sensibilità di chi mette a disposizione il proprio tempo libero e le proprie capacità artistiche per fini di beneficenza;
- la professionalità e la generosità di chi ha predisposto e donato il progetto architettonico;
- l’intelligenza e la lungimiranza del management che ha colto il valore umano e l’aspetto strategico che il Progetto ha nei confronti della comunicazione esterna e interna. I risultati conseguiti sono stati presentati nel corso di alcune importanti manifestazioni, quali il Forum PA di Roma ed il Convegno "Ospedale a 5 stelle" di Bologna.

Contatti
Referente: 
Franca Grosso
email: 
franca.grosso@tin.it
Ente: 
ASL Salerno 2
Telefono: 
089/694368
Regione: 
Campania
Provincia: 
SA
Argomento: