Assistenza per l'avvio di un centro di risposta multicanale e organizzazione dei flussi di informazione e comunicazione

Obiettivo progettuale

L’assistenza tecnica che sarà fornita da FormezPA consentirà lo start-up articolato per fasi temporali successive, dell’URP regionale, a partire dalla costruzione di un vero e proprio centro di ascolto e risposta multicanale dell’Ente regionale, operante su piattaforma CRM che sarà accessibile dagli interessati attraverso numero verde / fax / mail / form on line dal sito web regionale, e delle linee guida operative, per il completamento dell’URP con l’apertura di uno sportello al pubblico.

Inoltre verranno realizzate attività di Customer Care per rilevare bisogni e aspettative dei cittadini sulle attività dell’Ente Regione e di Customer Satisfaction sul servizio ricevuto dagli utenti del costituendo servizio di URP.

In tal modo si mira a fornire all’Amministrazione strumenti utili  per pianificare un processo di miglioramento e efficientamento continuo, nonché di ascolto costante dei cittadini.

Con il secondo Atto Aggiuntivo è stato fornito alla Regione un progetto formativo composto da tre percorsi difefrenziati per Dirigenti, Referenti operativi, Responsabili di Ufficio

Obiettivi operativi

1. realizzazione di un centro di ascolto e risposta multicanale dotato di piattaforma CRM e accessibile attraverso numero verde / fax / mail / form online dal sito web regionale
2. avvio del servizio di ascolto e risposta
3. redazione delle linee guida operative per il completamento dell’URP con l’apertura di uno sportello al pubblico.
4. assicurare attraverso i servizi attivati: la trasparenza, la gestione giuridico-amministrativa dell’accesso, l’analisi dell’utenza, Il presidio delle tecnologie in evoluzione, la ricerca delle soluzioni per migliorare i processi e la comunicazione interna
5. migliorare la comunicazione interna per rendere più efficiente ed efficace il servizio/risposta per il cliente/amministrazione o cittadino, e migliorare l’efficienza organizzativa creando tra gli operatori senso di appartenenza alla funzione, coinvolgimento nel processo di cambiamento e condivisione delle missioni istituzionali della P.A.
6. rafforzare le competenze di dirigenti, funzionari e operatori pubblici sugli obblighi di  comunicazione istituzionale, accesso e trasparenza amministrativa, anche in riferimento agli obblighi di pubblicità e alle sanzioni previste dal D. Lgs. 33/2013
7. integrare il nuovo servizio risposta/URP multicanale regionale in un progetto unificato di risposta della PA con notevole risparmio di costi e aumento dell’efficacia ed efficienza del servizio all’utente
8. realizzare indagini di customer care e customer satisfaction utilizzando strumenti diretti (questionari telefonici) ed indiretti (questionari on line) per migliorare efficenza, gradimento,  epercezione di apertura e  trasparenza dell'Ente

Obiettivi specifici: Risultati attesi: Attivita: